Perintään ei mielikuvissa useinkaan liitetä sanaa asiakaspalvelu, vaikka juuri perintä on hyvin otollinen tilanne palvella ja auttaa asiakasta. Palveluasenne on kuitenkin mahdollista ulottaa koko perintäketjuun ja kaikkiin palvelukanaviin. Miksi esimerkiksi perintäkirje jättää usein kysymysmerkkejä, kuten mihin tämä lasku kohdistuu, mistä perintäkulu muodostuu tai miten alkuperäinen lasku on toimitettu? Myös perintäalalla on syytä keskustella eettisyydestä.
Perintälaki säätelee perintätoimintaa ja Etelä-Suomen Aluehallintovirasto valvoo perintätoimistoja. Samalla kuitenkin perintätoimistot pyrkivät tulkitsemaan lain säännöksiä ja hyvää perintätapaa itselleen edullisella tavalla. Tämä on normaalia toimintaa yritysmaailmassa, mutta omiaan heikentämään entisestään alan uskottavuutta.
Onko omistajien ja pörssiyhtiöiden paine niin kova, että riskeerataan asiakkaiden luottamus? Ja tulisiko Etelä-Suomen Aluehallintoviraston kanssa käydä parempaa vuoropuhelua toimintamalleista?
Mitä on eettinen perintä?
Onko perinnän eettisyys sitä, että tuotamme palveluita, joissa maksuvaikeuksissa oleva henkilö saa henkilökohtaista apua väliaikaiseen tilanteeseensa – vai sitä, että perintätoimisto teennäisesti auttaa asiakasta, mutta samalla maksimoi oman hyötynsä?
Eettinen perintä on, paitsi hyvän perintätavan mukaista, myös vastuullista ja reilua sekä asiakaslähtöistä. Eikä olisi pahitteeksi, jos perintätoimistot keskittyisivät saatavien nopean kotiuttamisen lisäksi enemmän tukemaan asiakkaan maksuasioiden hoitamista rakentavasti ja vastuullisesti.
Perintä on asiakaspalvelua
Laskuttaisivatko yritykset, jos perintätoimistoja ei olisi? Tuskin, mutta samalla toimialaa kritisoidaan jatkuvasti eduskuntaa myöden. Luottokauppa ei ole mahdollista ilman luotettavaa ja uskottavaa perintää, mutta se tulee tehdä vastuullisesti. Välttääksemme jatkuvan negatiivisen palautteen, tulisi kokonaisuus tehdä monikanavaisesti ja helposti ymmärrettävästi.
Nykyaikainen teknologia mahdollistaa käytännössä kaiken saatavaa koskevan tarpeellisen tiedon tuomisen järjestelmään toimeksiantoa vastaanotettaessa. Tämä puolestaan merkitsee sitä, että asiakkaalle voidaan jo ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä tuoda paljon enemmän tietoa saatavasta ja sen perusteesta. Jos tietoa jaettaisiin parhaalla mahdollisella tavalla monessa eri kanavassa, olisi perintätoimeksiantoja paljon vähemmän.
Miten perintätoimisto voisi tukea asiakkaan sitoutumista toimeksiantajaan?
Alussa mainitsin, että usein asiakkaille jää toimeksiannosta epäselväksi esimerkiksi se, miten alkuperäinen lasku on lähetetty. Onko lasku tullut kenties kirjepostina, sähköpostiin, OmaPostiin vai toimeksiantajan applikaatioon?
Perintäkirjeet on lain mukaan toimitettava paperisena, mutta kirjeiden sisältö ei ole tällä hetkellä tarpeeksi kattava. Kenen etua ajetaan, jos perintäkirjeet jättävät kysymysmerkkejä, eikä perintätoimiston asiakaspalvelukaan osaa vastata asiakkaan kysymyksiin?
Meidän työtämme on auttaa sinun asiakastasi hoitamaan laskunsa selkeällä tavalla, kanavasta riippumatta. Modernit järjestelmät, jotka mahdollistavat yhdessä toimeksiantajan kanssa suunnitellun selkeän toimintakokonaisuuden, takaavat paremman asiakastyytyväisyyden.
Nyt kun lainsäädäntöä taas tarkennetaan, olisiko aika uudistaa myös vaateet kirjeenlähettämisestä paperisena tähän päivään?
Joona Hertola, CreditVisorin hallituksen puheenjohtaja
Tehokkaat luotonhallinnan ratkaisut yrityksille yhdeltä kumppanilta. CreditVisorin avulla sujuvampaa saatavien hallintaa sekä asiakaslähtöistä palvelua.
Ota yhteyttä – asiantuntijamme auttavat sinua mielellään teille sopivan ratkaisun muotoilussa. Lue lisää yritysratkaisuistamme tästä.